A evolução da tecnologia tornou a velocidade uma necessidade, isso refletiu nas pessoas, que passaram a exigir processos mais ágeis. Para acompanhar tanta rapidez, as empresas passaram a apostar em soluções automatizadas de atendimento, sendo a gestão de tickets uma delas.
Porém, o que uma ferramenta de gerenciamento tem a ver com o atendimento? A resposta é: tudo!
Um software de abertura de tickets permite que as empresas atendam uma grande demanda de clientes, e ainda armazena todas as informações do atendimento, gerando um ticket, que possibilita a localização dos dados com mais agilidade.
Uma solução automatizada, que vai ao encontro com o crescimento de 4% na automação no Brasil, segundo a Associação Brasileira de Automação-GS1, e torna possível o oferecimento de uma experiência de atendimento ao cliente muito mais satisfatória.
Mais velocidade, mais clientes, e automaticamente mais exigências e mais dificuldade de acompanhar o grande fluxo de atendimento, caso esse atendimento não seja automatizado, por isso, neste artigo você entenderá:
- O que é o sistema de gestão de tickets?
- Como uma ferramenta de gestão de tickets agiliza o atendimento?
- Principais vantagens da gestão de tickets;
- Entre outros.
Além de entender sobre a gestão de tickets como forma de automação no atendimento, separe um tempo para ler um pouco sobre como gerir seu workflow de atendimento para otimizar rotinas e processos. Boa leitura!
O que é o sistema de gestão de tickets?
Trata-se de uma ferramenta de gestão de tickets automatizada, que reúne todos os atendimentos em uma central, e então distribui esses chamados, de forma justa e automática.
Geralmente, o sistema de gestão de tickets transforma esses atendimentos distribuídos em uma numeração. Por meio dessa numeração, os atendentes conseguem identificar todas as interações entre o cliente e a empresa, pois tudo fica registrado.
A gestão de tickets está diretamente relacionada com o help desk, pois bons sistemas de help desk geram tickets, sempre de forma automatizada.
O que é um ticket?
Quando o cliente entra em contato com uma empresa solicitando algum tipo de atendimento, é gerado um ticket que abre o chamado e pode ser acompanhado, caso o atendimento não se encerre no primeiro contato.
O ticket também é uma espécie de arquivo pessoal do cliente, onde ficam registrados os detalhes dos chamados de uma cliente, assim como os seus dados.
Esse ticket fica armazenado no software de abertura de tickets, que funciona como uma central que arquiva e distribui os tickets.
Como uma ferramenta de gestão de tickets agiliza o atendimento?
Na sua maioria, as ferramentas de gestão de tickets são opções omnichannel, que possibilitam que os clientes acessem as informações de seus chamados abertos por meio através de mais de um canal, como um portal do cliente digital, ou uma central telefônica.
Outra vantagem importante, é o fato do cliente não precisar ficar repetindo informações. Um software de armazenamento de tickets tem a capacidade de armazenar históricos de tickets, o que torna os atendimento muito mais ágeis, e deixa o cliente muito mais satisfeito.
Principais vantagens da gestão de tickets
Continue a leitura e entenda mais sobre os benefícios proporcionados por essa ação como um todo:
Conversão mais ágil
Contar com um sistema de gestão de tickets permite que o número de clientes atendidos seja maior, isso reduz o tempo de espera por respostas, refletindo na satisfação dos clientes, tudo graças à agilidade que um sistema de gestão de tickets pode proporcionar.
Automatização
Ademais, automatizando o atendimento com a gestão de tickets, os agentes passam a ser utilizados de forma mais estratégica. A criação de relatórios manuais de atendimentos deixa de existir.
Um sistema automatizado facilita os registros, amplia os atendimentos, e proporciona mais velocidade de resposta, tudo isso potencializa os resultados da empresa, e cria um relacionamento muito mais positivo da companhia com os consumidores.
Melhora a base de conhecimento
Além disso, um sistema de gestão de tickets integrado ao help desk da empresa possibilita o armazenamento de todas as informações colhidas ao longo de um atendimento.
Isso cria um banco de dados para cada cliente, e possibilita que os atendentes sempre tenham informações atualizadas sobre atendimentos em andamento, ou solicitações passadas.
Melhora na satisfação dos clientes
Um atendimento de qualidade pode garantir que 25% dos clientes não migrem de uma marca para outra, como mostra o levantamento “The cost of crappy Customer Experience”, da Thunderhead.
Ou seja, ao disponibilizar um atendimento omnichannel que conte com um sistema de gestão de tickets, toda comunicação da empresa com os clientes é agilizada, o que reflete na satisfação dos clientes.
Mantém os dados sempre organizados
Não basta contar com um sistema de atendimento que armazene informações, é fundamental que esses dados estejam organizados, para que não aconteçam confusões ao longo dos atendimentos.
Uma ferramenta de gestão de tickets é capaz de armazenar as informações em um histórico, tudo de forma organizada, com data dos contatos, detalhes de quem atendeu o cliente, quais foram as soluções, ou em que passo um atendimento está.
Além dos benefícios descritos acima, a implementação de um sistema de gestão de tickets facilita o acompanhamento de protocolos, permite a personalização de atendimentos, e melhora a organização dos dados dos clientes, tudo visando a qualidade e velocidade de atendimento.
Automatizar o atendimento possibilita que uma empresa transforme a experiência dos clientes, e quando alinhados a um atendimento humanizado, os resultados possam ser ainda melhores.
Hoje em dia, o mercado dispõe de diversas opções de softwares de automação, capazes de auxiliar na otimização do trabalho da equipe de atendimento e suporte ao cliente.
Algumas dessas plataformas, por exemplo, o Zendesk para atendimento ao cliente, conseguem unir funções de help desk, gestão de tickets, chatbot e muito mais.
Apostar em uma plataforma omnichannel, que possibilite a gestão de tickets, é uma tendência que toda empresa que preza pela boa experiência do cliente deve apostar, focando na melhoria e agilidade do atendimento.
Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.